서비스이행기준
고객을 맞이하는 우리의 자세
충주시시설관리공단이 제공하는 고객서비스에 대하여 서비스기준과 내용 제공방법 및 절차 등을 구체적으로 정하여 공표하고 그 실천을 시민에게 공개적으로 약속합니다.
고객이 직접 방문하시는 경우
- 본사와 사업장을 고객이 방문하시면 일어서서 “안녕하십니까, 무엇을 도와드릴까요?”라고 밝게 인사를 드린 후 원하시는 업무를 신속·정확하게 처리하겠습니다.
- 다른 업무처리 중에 고객이 방문하시면 먼저 응대하고 고객께 양해를 구한 후 1분 이내에 하던 일을 멈추고 고객의 의견을 경청하겠습니다. 즉시 처리가 어려운 3일 이내에 처리 결과를 통보하도록 하겠습니다.
- 업무처리로 인해서 고객께서 대기하시는 경우에는 차와 신문 등을 제공하겠습니다.
- 담당자가 없을 경우 다른 직원이 대신 업무를 처리하고 즉시 처리가 불가한 경우 용건, 연락처, 성명을 메모하여 담당자가 빠른 시간 내에 처리할 수 있도록 조치하겠으며, 본인과 직접적인 관련이 없는 업무라도 최선을 다해 안내해 드리겠습니다.
- 고객께서 문의하신 업무가 종료된 후에는 추가적인 문의사항이 없으신지 다시 한 번 확인하고 “안녕히 가십시오.”라고 인사 후 정중히 배웅하겠습니다.
- 공단 전 직원은 항상 사원증을 패용하여 업무실명제를 시행하고 사무실 입구에 담당자 사진과 함께 담당 업무를 게시하겠습니다.
- 본사와 사업장을 방문하시는 고객을 위해 항상 단정한 복장과 함께 미소와 친절함으로 먼저 다가서서 인사하며 맞이하겠습니다.
- 몸이 불편한 고객이 방문하실 경우 미리 연락을 주시면 방문 5분 전에 현관에 나가서 맞이하고 민원 사항을 최우선으로 처리하겠습니다.
- 고객이 공단의 시설과 각종 프로그램 및 인적 서비스 등을 이용하면서의 불편사항에 대하여 알려주시면 즉시 시정하고 사과드리겠습니다.
전화로 고객을 맞이할 경우
- 전화로 업무처리를 요청하실 경우에는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 전화를 받고, 받을 때에는 “감사합니다. 000팀 000입니다. 무엇을 도와 드릴까요?”라고 인사를 드린 후 요청하신 업무를 처리하겠습니다.
- 늦게 받았을 경우에는 “늦게 받아 죄송합니다. 000팀 000입니다. 무엇을 도와 드릴까요?” 라고 인사를 드린 후 요청하신 업무를 처리하겠습니다.
- 모든 직원은 고객의 서비스 문의나 신청에 대하여 친절하고 고운 말씨를 사용하겠습니다.
- 고객이 찾으시는 담당자가 없을 경우 옆 직원이 처리해 드리고, 대신 처리할 수 없는 경우 용건을 담당자에게 전달하여 1일내 고객께 연락을 드려 처리하도록 하겠습니다.
- 타 부서 업무에 관한 전화를 받을 경우 “000팀으로 연결해드리겠습니다. 연결과정에서 전화가 끊어지면 0000번으로 다시 걸어주시면 감사하겠습니다.”라고 안내해 드린 후 연결해 드리겠습니다.
- 고객과의 통화가 끝났을 때는 추가적인 문의사항이 없으신지 확인하고 “전화 주셔서 감사합니다. 좋은 하루 되십시오”라고 인사한 후 고객이 먼저 전화를 끊은 뒤 수화기를 내려놓겠습니다.
우편, Fax, 인터넷 등으로 요구하시는 경우
- 고객이 요구한 내용은 요청하신지 1일 내 접수사실 및 처리계획을 전화 또는 전자우편 등으로 고객님께 알려드리겠습니다.
- 요구하신 사항은 접수 후 7일 이내에 처리하도록 노력하겠으며, 처리결과를 고객께서 원하시는 방법으로 전화, 홈페이지, Fax, 전자우편 등으로 알려드리겠습니다.
- 기일 내에 처리가 불가능 할 때에는 고객에게 지연사유를 밝히고, 향후 처리계획을 10일 이내에 전화, 홈페이지,Fax, 전자우편 등으로 연락드리겠습니다.